دورة خدمة العملاء

الهدف العام

ï         تزويد المشاركين بمفاهيم وثقافة ومهارات وأدوات التميز في خدمة العملاء والعناية بهم

الأهداف التفصيلية

امداد المشاركين بما يلي:-

  • ï         مفاهيم وثقافة عمل خدمة العملاء
  • ï         خصائص ومكونات الخدمة المتميزة
  • ï         شرف الخدمة المتميزة ومكونات الخدمة المتميزة
  • ï         اساليب التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء
  • ï         مهارات التعامل مع الأنماط السلوكية للعملاء
  • ï         مهارات خلق جو من الالفة مع العملاء والجمهور
  • ï          الشفافية والوضوح في التعامل وتأدية الخدمات
  • ï         مهارات ادارة شكاوى العمل واستثمارها بذكاء
  • ï         أساليب الابداع في خدمة العملاء والعناية بهم
  • ï         تجارب عملية محلية ودولية في خدمة العملاء والعناية بهم
  • محاور الدورة:
  • ï         مفهوم خدمة العملاء
  • ï         ماذا يريد العملاء؟
  • ï         تحديات طبيعة العمل والمنافسة ؟
  • ï         أهمية العميل
  • ï         اختبار مقدم خدمة
  • ï         أنواع مقدمي الخدمات
  • ï         تأثير تجربة الخدمة على العميل
  • ï         أصناف العملاء
  • ï         قائمة الاحتياج
  • ï         مقاييس العميل لجودة الخدمة
  • ï         واجبات مقدمي الخدمات
  • ï         الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني الخدمة
  • ï         مفهوم الخدمة المتميزة وكلمات السر فيها
  • ï         كيف تبنى المصداقية؟
  • ï         المتطلبات التنظيمية للتميز في خدمة العملاء
  • ï         مكونات وخصائص الخدمة المتميزة
  • ï         معوقات الاتصال الفعال بالعملاء
  • ï         ادارة  لغة الجسد في التعامل مع العميل
  • ï         فن الإصغاء عند التعامل مع العميل
  • ï         ادارة الاتصال وخدمة العملاء عبر الهاتف
  • ï         أنماط العملاء وسلوكياتهم
  • ï         أساليب التعامل مع الانماط المختلفة
  • ï         التعامل مع العملاء صعبي المراس
  • ï         ادارة  شكاوى العملاء  
  • ï         مفهوم اعتراضات وشكاوي العملاء وأنواعها
  • ï         أساليب معالجة شكاوى العملاء
  • ï         السلوكيات المحظورة في التعامل مع الشكاوى
  • ï         مهارات  تحويل الشكوى لفرص
  • ï         عوامل التميز في خدمة العملاء
  • ï         استراتيجيات العمل  بروح الفريق  في مجال خدمة العملاء
  • ï          مقاييس جودة الخدمات 
  • ï         قاعدة 20-80 في خدمة العملاء
  • ï         الابداع في خدمة العملاء والعناية بهم
  • ï         تطبيقات الابداع في مجال خدمة العملاء والعناية بهم الابداع
  • ï         ادارة  توقعات العملاء 
  • ï         خطة عمل للتميز في خدمة العملاء
  • أساليب التدريب
  • ï         العرض القصير
  • ï         النقاش والحوار
  • ï         تمثيل أدوار
  • ï         حالات دراسية
  • ï         التجارب المحلية والعالمية في مجال خدمة العملاء والعناية بهم
  • ï         أفلام فيديو
  • ï         ورش عمل
  • الفئة المستهدفة:

موظفي الخطوط الأمامية وخدمة العملاء وجميع من له اتصال بالعملاء و الذين يتطلب عملهم التعامل مع العملاء

التسجيل